客戶關係與品牌管理
客戶服務與滿意度
顧客滿意是企業經營的基本責任，也是最有力的行銷工具和語言，上銀科技經由客戶滿意度調查和經常性的拜訪、交流，以及優質的售前與售後服務，讓客戶安心選用HIWIN 產品，既促使上銀科技不斷前進，也協助客戶的產品在全球市場上更具競爭力。
• 執行方式
上銀科技透過優良產品、高效能服務、合理準交率及多元產品類別，提供客戶最優質的服務；同時輔助客戶深入瞭解上銀科技產品之特性及規格，協同客戶開發，提供終端使用者之產品及技術，並即時回應客戶所回饋的意見，深入聆聽並瞭解客戶需求，進而提升研發能量、製造品質與客戶滿意度。
營運總部每年發放客戶滿意度問卷予重要客戶、子公司和經銷商，從回收的問卷了解客戶反應，經跨部門溝通統整後提出改善措施，並定期檢視改善的進度及結果。
• 跨部門溝通
經由官方網站、服務熱線、business 信箱及業務同仁與客戶互動等多元的溝通方式，行銷團隊會蒐集客戶需求及建議回饋，以書面報告及簡報方式提供訊息給相關部門，同時提出新產品開發或現有產品的精進需求，並定期召開品質管理會議，討論須改善之製造環節。業務部與製造部門亦定期透過產銷協調會議，即時反映客戶交期需求及產線備料狀況，由生產管理單位提供雙向溝通與即時資訊，有效安排產品生產時程，以期符合產品交期進而滿足客戶實際的要求，也提升上下游的效率與附加價值。
• 市場溝通
上銀科技為全球傳動控制與系統科技領導品牌，以自有品牌 HIWIN 行銷全球，內部設有行銷事業群，負責各產品行銷推廣與銷售；並設有工業設計組和企劃組，負責公司整體形象識別與品牌傳遞，智財組則扮演交叉檢查與提醒之角色，藉以防止銷售明文禁止及爭議產品。
上銀科技提供多元溝通管道，重視客戶回饋之意見與建議，藉由常態性客戶拜訪、定期的業務會議及滿意度調查等各種溝通管道，蒐集資料並進行分析改善。在滿意度調查問卷中，客戶評分 70 分( 含) 以上，則視為客戶對此面向評等為滿意；若低於 70 分則視為不滿意，會再和客戶瞭解並改善，持續提升服務滿意度。
• 管理績效
① 客戶滿意度調查結果
2023 年客戶滿意度調查範圍包括台灣及海外重要客戶，客戶滿意占比 87%，子公司、經銷商和終端客戶共計 370 份調查問卷，回收 329 份，回收率89%。相較於 2022 年，2023 年客戶滿意度調查在產品交期、業務服務與售後服務上都有持續進步，顯示上銀科技在訂單交期管理、產品教育訓練和售後技術支援，皆能滿足客戶需求，提供完整產品顧問式的服務。與過去三年相比，產品品質有進步，未來會持續透過製程精進，持續提升品質和交期，並提供更大的附加價值，以符合客戶的期望。
② 改善方式
(1) 上銀科技將依此統計數據作為各面向持續精進改善之目標，如增加技術網站的內容，提供更即時便利的售前服務。因應產品推陳出新，未來持續透過產品教育訓練、參訪展覽以及技術研討等安排，不斷強化全球子公司與各地經銷商人員對多元化產品之專業知識和售服能力，聆聽並即時回饋客戶需求，提升售前與售後服務品質。
註：售前服務例如設置獨立的技術網站，以客戶的使用角度，隨時可快速選型、壽命計算…等服務。
(2) 從售前和售後服務中，主動瞭解客戶的痛與夢，為客戶提供解決方案，以創新服務為客戶創造附加價值，此外持續內部流程優化與製程改善創新，落實到日常作業當中，從品質確保到品質提升，並以積極態度為客戶提供更大的差異化競爭力。
③ 上銀具體作為
產品品質
上銀遵循 PDCA 管理循環，依服務客戶及持續改善的經營理念，規劃自原物料採購至產品設計、開發、製造、檢驗、搬運、儲存、售前中後服務、內部稽核等品質系統之整體運作，達到全員參與，實現全面品質管理之目標。
• 品質文化建立
上銀推行｢TQM｣全面管理品質管理模式，以ISO 9001 為基礎，透過持續不斷改善，定期供應商輔導，標準化活動，品質系統稽核以提升產品品質，強化人員訓練，推行安全文化提供良善的工作環境，落實｢TPM 活動｣維持設備正常運作，以｢TPS 活動｣做為生產管理體系的核心精神，整合及全面展開各項活動，提升產品品質及客戶滿意度。
上銀也會將重大議題透過「品質精進活動」或「品管圈活動」推行，改善品質問題提升客戶及供應商對品質系統的認知；藉由科學化分析方法，運用田口方法(Taguchi Methods)、品管七大手法 (Seven Basic Tools of Quality)、8D 問題解決方法 (Eight Disciplines Problem Solving)， 透過 PDCA 循環持續改善，使TQM 之品質管理模式內化於每位員工的心中與工作流程上。
本著持續改善精神，上銀推動全員提案改善，藉以不斷精進公司之品質與效率；同時積極鼓勵同仁品質改善與創新，每年舉辦品管圈(QCC)成果發表競賽，卓文恒董事長參與評核改善成果，塑造MIT 台灣製造品質與品牌典範。
上銀積極傾聽客戶對產品品質的滿意度回饋，追求持續改善，每年客戶滿意度調查中，任何針對產品品質項目的反饋意見，以及產品與服務對健康及安全的影響，均列案進行改善，並追蹤成效及回覆客戶，2023 年上銀全產品均無違反健康與安全相關議題。
透過經銷商管理程序，積極推動經銷商具備 ISO 9001 品質管理系統QMS 認證，2023 年經銷商 ISO 9001 認證比例24%，2024 年目標認證比例提升至30%。業務及品保單位以團隊合作的模式，透過人員實際拜訪及不定期舉辦經銷商品質研討會與訓練課程，透過稽核與輔導，強化經銷商品質服務以解決終端客戶的問題，維持品質一致性。
客戶對產品品質滿意度分數逐年持續提升，2023 年產品品質滿意度分數有達成目標。2024 年持續品質精進，目標為 88 分。
客戶隱私
• 隱私權政策
上銀為確保員工、客戶、供應商、承包商及瀏覽本公司網站的訪客隱私權，依個人資料保護法及資訊安全政策來制訂隱私權政策。
針對個人資料的使用，HIWIN 網站註冊資料是以多重方式保護並進行加密，且網站主機設有防火牆及防毒系統。內部設有機密文件管制(TIPS)作業程序，不論是公司營運資料或外部機構( 如公家機關、學校、法人團體) 保管之文件有保密之必要的資訊，不論其表彰資訊的形式為何，均為本隱私權規範的範圍。
• 除非有明確的授權或法律要求，上銀科技不會為任何目的揭露或使用客戶隱私與機密。
• 上銀科技為避免員工個人行為因素外洩機密，從業人員都須簽訂「營業秘密防治聲明書」與「保密協議書」。為保障客戶權益及防止顧客資料外流遭有心人士利用，上銀科技嚴格防護控管相關客戶資料，對內加強宣導保護客戶文件資料與技術機密之重要性，且實施資料取得核決權限之分級制度，並設置獨立之稽核單位執行內部稽核，強化隱私及營業機密之控管。
• 上銀科技設立資安委員會( 由各單位理級主管代表擔任) 並每年召開資安會議，討論及建立各項資安內容。因應資訊安全，由資訊部擔任主要權責單位，針對網路安全、公司電子郵件使用及違規通報建制完善規範，並推動ISO 27001:2013 資訊安全管理系統認證。為強化職業人員職業道德與資安意識，定期辦理教育訓練，並透過發放網路釣魚郵件，測試同仁對於資訊安全保護的觀念。
註：有關資訊安全的各項政策，請參閱【3.5 資訊安全】章節
• 教育訓練
① 導入TIPS 智慧財產管理制度，並制定機密文件管制作業程序，於新人訓練的智財權課程及每年度的TIPS 內部稽核人員訓練課程提供相關教育訓練，2023 年共計 151 人次受訓通過TIPS 內部稽核人員訓練課程。
② 新人訓練的智財權課程提供相關侵權案例，並於每年度針對新進研發人員進行專利侵權判斷的教育訓練。
• 隱私洩密處理程序
• 隱私洩密及處分統計